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第55章（第1页）

方法：真诚‐‐用行为表现出来，不摆架子，以真诚的自我对待对方，自动自发的态度，不自我防卫。开放‐‐愿意分享自己的感觉、经验，愿意表达自己的优点与缺点、高兴或悲伤的情绪，使对方感觉到自己的投入。

信赖目的：创造安全的情境，提高对方的安全感，而接纳对方的感受、态度与价值等。方法：接纳‐‐不做人身攻击，意见表达针对事件而不牵涉到人。愿意倾听对方，让对方尽量表达，容许对方犯错，表达了解与关爱。

尊重‐‐以对方的权益为先，愿意倾听对方的观点，承认对方的独特性及自我决定的能力，不予立即性评价或直接指导。

保密‐‐对于对方谈话内容予以保密，尤其波及第三者时，于谈话结束后，不再传话给别人。

觉察目的：将潜在&ldo;爆炸性&rdo;或高度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性。方法：串连‐‐将相同的意见加以处理并做摘要、比较，厘定下一个讨论方向与步骤，以免讨论冗长、杂乱且缺乏方向，而影响沟通的意愿与兴致。

立即性‐‐帮助对方察觉此时此刻的沟通关系和彼此的气氛，以增加双方持续讨论的可能性。

3推动技巧推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。

推动技巧由四个个体技巧所组成，分别是反馈、提议、推论与增强。反馈目的：让对方了解你对其行为的感受，这些反馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的，尤其是提供反馈时，要以清晰具体而非侵犯的态度提出。

方法：自我信息‐‐以描述方式说明自己对事情的观感与看法，并说明产生感受的原因，通常的句型是：&ldo;我觉得？？，因为？？，我希望？？&rdo;

自我肯定‐‐以坚定温和的口气、态度表白自己的意见与立场，尤其当对方侵犯到自己的权利时，能适时、适当地表达出来。

提议目的：将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解自己的行动方向与目的。

方法：具体化‐‐表达时涉及人、事、时、地、物皆能清楚地叙述，避免抽象不可度量或操作的字眼。

推论目的：使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以它为基础，为讨论目的延伸而锁定目标。

方法：解释‐‐对于对方隐含的想法，暗示的意见或没有直接表达出来的感受，能正确地了解并表达出来。目标设定‐‐将讨论重点置于&ldo;蓝图&rdo;的规划中，将双方的注意力集中于改善后的理想状态，并将此理想状态描述出来。

增强目的：利用增强对方出现的正向行为（符合沟通意图的行为）来影响他人，也就是利用增强来激励他人做你想要他们做的事。方法：实质增强‐‐以加工资、休假、晋升、旅游、更新办公设备或其他吸引对方的实质奖赏做为诱因，以达到行为改变的目的。

口头增强‐‐以切入他人的心理需求和价值（情绪上的）来影响对方，必须对对方有正确的了解，才能使口头增强具有真正的价值。

沟通技巧模式摘要表

技鼓励询问反应复述巧

目倾促进对方表达的意愿界定问题澄清问题确认问题的听

技roles

方巧跟进法增大关键字

开放问句内容

封闭问句情绪

诱导谈话目的重复重点归纳整理

技气联合参与信赖觉察巧氛

目控形成同一阵线表达投入的意愿产生安全感消除沟通的障碍的制

方技我们感真诚

法术（wefeelg）开放

技

接纳、尊重、保密串连立即性反馈提议推论增强巧推

目动确定立场与感受提出观点与意见锁定目标激励他人做你

的技想要他做的事

方巧自我信息

法自我感受

具体化解释目标设定实质增强口头增强

2活动（1）活动目标体会单向与双向沟通的差异，学习双向沟通的方式，使沟通更完整有效。

（2）活动名称之一：非手绘图。之二：心事谁人知。

（3）进行程序1概念说明与活动说明2活动进行之一：非手绘图a请一位志愿者&ldo;读图&rdo;，背对成员，将手中的几何图形&ldo;读&rdo;出来，成员根据读图者所读的内容画出图形，在这过程进行中成员不能发问，也不要彼此传达非口语的信息，保持单向沟通的状态，一直到读图者读完为止。

b绘图完毕之后，请成员讨论……有多少人正确完成图形？。能正确完成及发生困难的原因何在？。读图者有哪些有效的表达？有哪些待改进之处？。身为一名单向沟通的说话者与倾听者有何感受？c请另一位志愿者读另一张图，背对成员，将手中的几何图形&ldo;读&rdo;出来，成员根据读图者读内容画出图形，在这过程中成员可以发问，但一次只能一个人问，以双向沟能方式进行，一直到双方都觉得已完成为止。

d绘图完毕后，请成员讨论……有多少人正确完成图形？。能正确完成及发生困难的原因何在？。读图者有哪些有效的表达？有哪些待改进之处？。与单向沟通比较，体会二者的差异。e在讨论时，训练员可将过程中所观察到的互相影响因素提出来，例如：以评价的、否定的、教导的、指责的方式互动，读图员的感受如何？而以叙述的、冷静的、同理的、诚意的方式交流，在感受上又有何不同？

之二：心事谁人知a请成员三人一组，分别担任说话者、倾听者及观察者。b请说话者以&ldo;在最近发生的、印象最深刻的一件事&rdo;为题，加以叙述，倾听者与之交流，观察者观察双方交流过程。c交流尽量以上述&ldo;非手绘图&rdo;的讨论结果或&ldo;概念说明&rdo;中的原则为交流的依据，结束后由观察员反馈观察结果。d三人角色轮流互选。

e团体分享……哪些因素有利或不利于交流？。以沟通的四个历程，检视交流过程，有何体验？。活动进行中的感受如何？

3活动分享与统整a对双向沟通的原则是否清楚？b了解沟通过程的四个部分对沟通有何助益？

c活动中是否充分运用了沟通的原则与沟通技巧模式的原理？是否有困难？原因何在？

d分享&ldo;我的沟通历程检核&rdo;。

（4）活动器材1投影片、投影机。

2几何图形二张。

3海报纸、双面胶或封箱胶带。

（5）注意事项1在单向沟通与双向沟通中，对于完成图表有利及不利的因素，可在讨论时书写于海报纸上，张贴在墙上，做&ldo;心事谁人知&rdo;时，提醒倾听者尽量采取有利交流的态度来沟通。

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