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第52章 共情话术的初试（第1页）

凌晨五点的出租屋，窗帘缝里漏进的第一缕光，正好落在吴梦琪摊开的笔记本上。第49页写满了红色批注，客户异议处理几个字被画了三个圈，旁边贴着手撕的便利贴，上面是她用荧光笔标红的句子：共情不是附和，是让对方看见你的眼睛里有他的影子。

手机屏幕还亮着，线上课程的进度条停在1小时23分。视频里的讲师正举着白板笔：记住这个公式：共情=重复对方痛点+代入自身经历。就像重庆人吃火锅，你说太辣，他不能只说是很辣，得说上次我吃九宫格，辣得喝了三瓶唯怡，第二天菊花还在燃烧——这才叫说到人心里去。

吴梦琪噗嗤笑出声，赶紧捂住嘴。隔壁的租客是位夜班护士，这时候刚睡下。她调低音量，把讲师的话抄在笔记本上，笔尖划过纸面时，突然想起上周在磁器口买的泡椒凤爪。快递送到时包装袋鼓鼓囊囊，拆开一股酸馊味，当时她气得给店家打电话，对方只敷衍说天热难免。

这不就是现成的案例吗？她在便利贴上画了个凤爪图案，旁边写着物流变质+个人经历。台灯的光晕里浮着细小的灰尘，像她脑子里纷飞的思绪——快消品采购经理王海涛的电话，已经被她标在通讯录的红色预警栏里，连续三周，每次接通都超不过30秒。

手机在桌面上震动，是李姐发来的消息：王海涛昨晚在朋友圈吐槽又收到三箱涨袋的豆干，机会来了。后面跟着个龇牙的表情。吴梦琪猛地坐直，手指在屏幕上快速滑动，果然在王海涛的朋友圈里看到那张照片：垃圾桶里堆着撕开的包装袋，配文写着夏季物流就是噩梦。

她深吸一口气，点开通话记录。前三次的备注分别是不耐烦直接挂断。这次她没有立刻拨号，而是翻出王海涛公司的资料——重庆本地的连锁便利店品牌，主打24小时鲜食，最近正在拓展火锅底料和特色零食类目，正是鼎盛商贸想啃下的硬骨头。

痛点是物流变质，尤其是夏季高温。吴梦琪对着镜子练习表情，尽量让嘴角的弧度看起来真诚，要突出大批量发货的压力，让他觉得我懂行。她拿起笔，在笔记本上模拟对话：

王经理：夏季物流易变质。

错误示范：我们有冷链物流。

正确示范：（重复痛点）夏季确实麻烦，（个人经历）上次我买的泡椒凤爪...

窗外的天渐渐泛白，楼下的早餐摊传来煤炉的轰鸣。吴梦琪数到第十下，按下了拨号键。忙音响起的瞬间，她攥紧了桌上的凤爪包装袋——那是她特意留着的样品，涨袋的纹路像张警告牌。

王海涛的声音带着刚睡醒的沙哑，背景里有哗啦啦的翻报纸声。

吴梦琪压着心跳说：王经理您好，我是鼎盛商贸的吴梦琪，抱歉打扰您早餐时间。

又是你啊。对方的声音立刻冷下来，跟你说过多少次，我们有固定供应商。

我知道您忙，就占用一分钟。吴梦琪赶紧说，刚看到您朋友圈发的涨袋豆干，特别能理解您的头疼——

你朋友圈还看得到我？王海涛的语气有点意外。

是之前加好友时您没设置权限。吴梦琪赶紧抓住话头，不瞒您说，上周我自己在磁器口买的泡椒凤爪，快递到了袋子都鼓起来，拆开一股酸味。她刻意让声音里带点无奈，我就买了两袋都这么糟心，您这大批量发货，每天面对的投诉肯定更多吧？

电话那头沉默了几秒，报纸声停了。吴梦琪的手心沁出冷汗，听见自己的心跳在听筒里嗡嗡作响。

你也喜欢吃那家的凤爪？王海涛突然问，语气缓和了不少，他们家的野山椒味确实正宗，就是物流太垃圾。

吴梦琪心里一喜，赶紧接话：是啊，我特意备注了放冰袋，结果收到时冰袋早化成水了。您说这高温天，就算是真空包装，也架不住运输时间长啊。她故意停顿了下，其实我们公司最近在测试冰板+泡沫箱的双重冷链，比普通冰袋保温时间长三倍，就是成本稍微高些...

成本高多少？王海涛打断她，我们现在用的冷链，损耗率还是控制在5%以内，但投诉率降不下来——顾客觉得涨袋就是质量问题，说不清楚。

您看这样行不行？吴梦琪趁机说，我把测试数据整理好，明天上午去您公司拜访一趟？正好带我们新到的火锅底料样品，是枇杷园联名款，用的石柱红辣椒，辣度适中，特别适合做便利店的小包装。她特意提了枇杷园，上周在行业群里看到王海涛晒过去那里吃火锅的照片。

明天上午十点有空。王海涛的声音终于带了点笑意，但先说清楚，别搞推销那套，就聊聊物流方案。

绝对不推销！吴梦琪差点从椅子上跳起来，就当是同行交流，向您学习经验。

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挂了电话，她盯着屏幕上的通话时长——3分47秒。窗外的阳光已经爬上窗台，在地板上投下长方形的光斑。吴梦琪激动地在房间里转了两圈，不小心踢到了床脚的纸箱，里面的销售笔记哗啦啦掉出来。她蹲下去捡时，发现最底下那本写着李姐赠的旧笔记本，扉页上写着：销售不是说服，是让对方觉得被理解。

说的就是共情啊。她把笔记本抱在怀里，突然想起什么，抓起笔在新笔记本上写下：

共情话术实战记录：

时间：7月12日早7:05

对象：王海涛（XX便利店采购经理）

痛点：夏季物流易变质

个人经历：泡椒凤爪涨袋

效果：获得面谈机会

待改进：下次可以更自然些，别像背书

写完才发现，笔尖的墨水在泡椒凤爪四个字上晕开了。她找来修正带仔细涂掉，突然听见办公室的门被推开——合租的护士下班回来了，看见她笑着说：小吴今天这么早？黑眼圈重得像熊猫，是不是又熬夜了？

是啊，赶个方案。吴梦琪笑着收起笔记本，姐要不要吃早餐？我请您。

不了，我得补觉。护士打了个哈欠，对了，你上次说的那家泡椒凤爪，我也买了，真的会涨袋！找商家还不给退，气死人。

吴梦琪心里一动，赶紧说：姐您保存好凭证，我帮您问问——我认识他们家的供应商。这不是假话，上周为了做快消品调研，她确实联系过那家凤爪厂的销售。

送走护士，吴梦琪立刻给凤爪厂销售打电话。对方听完她的来意，连连道歉说马上处理退款，还透露了个消息：其实我们也在找新的物流公司，王海涛他们便利店早就想换供应商了，就是没找到合适的。

挂了电话，吴梦琪在笔记本上又添了一行：机会藏在抱怨里，就像火锅里的毛肚，得在滚烫的红汤里多涮涮才好吃。她起身洗漱，镜子里的自己眼睛发亮，黑眼圈虽然重，但嘴角的笑意藏不住——原来那些线上课程里的理论，真的能像重庆的轻轨穿楼一样，穿过职场的坚硬外壳，找到属于自己的轨道。

上午九点半，吴梦琪抱着样品箱走进鼎盛商贸的写字楼。电梯里遇到张莉，对方盯着她怀里的枇杷园火锅底料，眼睛亮了亮：梦琪，这是要去见大客户啊？

就普通拜访。吴梦琪笑了笑，把样品箱往怀里抱了抱。

电梯到三楼，张莉故意放慢脚步说：对了，王经理让你把快消品方案的框架先发给我看看，我帮你把把关。

好的，我中午发您。吴梦琪走出电梯，听见张莉在身后跟别人说：现在的新人真有意思，学了点皮毛就想上天。

她没回头，径直走向自己的座位。阳光透过百叶窗，在桌面上投下条纹状的光影。吴梦琪翻开笔记本，昨天写的共情话术公式旁边，不知何时被人用铅笔划了道浅浅的印子——她突然想起，早上匆忙出门时，笔记本就摊在桌上。

桌角的绿萝叶子上还挂着水珠，是她每天早上浇的。吴梦琪轻轻擦掉那道铅笔印，笔尖划过纸面的声音很轻，却像在心里敲了下警钟。她把笔记本锁进抽屉，钥匙串上的洪崖洞挂坠晃了晃，在晨光里闪着微光——就像那些藏在光鲜话术背后的暗礁，总得自己擦亮眼睛才看得清。

她拿起手机，给王海涛发了条消息：王经理，明天上午我准时到，带的样品里有您爱吃的藤椒味，特意让厂家多加了麻度。发送成功的瞬间，吴梦琪知道，这场关于共情的修行，才刚刚开始。

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